Call centers: la miseria que se esconde tras tu llamada a atención al cliente

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Gente trabajando en un call center en Lisboa, Portugal. Foto: REUTERS/Jose Manuel Ribeiro.
Gente trabajando en un call center en Lisboa, Portugal. Foto: REUTERS/Jose Manuel Ribeiro.

Por Edgar Villanueva

Con los nubarrones de una nueva crisis económica y el fantasma del desempleo amenazando -como siempre- el mercado laboral , las empresas de trabajo temporal, outsourcing (subcontratas) y call centers afinan sus estrategias para recuperarse tras el forzoso parón del lockdown. Alcanzar la 'nueva normalidad' es el objetivo a corto plazo y, para ello, se han abortado proyectos de riesgo, elaborado estrictos planes de reajuste y recomenzado las contrataciones de personal.

Junto a Polonia e Irlanda, Portugal es uno de los paraísos de las empresas de atención al cliente, a donde van a parar gran cantidad de jóvenes españoles y latinoamericanos, millenials y desahuciados del mercado laboral europeo. Los aspirantes en su mayoría no alcanzan los 30 años, tienen cierta destreza en idiomas y ostentan titulaciones universitarias en carreras que no pueden ejercer. Aquí encuentran una alternativa de supervivencia, por un sueldo que promedia a la baja los 700 euros mensuales.

En Portugal operan más de 50 compañías de atención al cliente y, de acuerdo al portal Call Center Magazine, este sector emplea a unas 65.000 personas. Por la modalidad de subcontratación, las empresas de atención al cliente abarcan sectores como la banca, seguros, energía, distribución, tecnología y telecomunicaciones.

Vacíos legales que permiten la explotación

Una preparación relámpago habilita a los candidatos, previa asimilación de una ingente cantidad de información como agentes de atención al cliente. Pero demasiado pronto encuentran escollos: “Trabajo para un departamento de reclamo de equipajes de una aerolínea low cost española, y el sistema que consultamos no aporta información sobre el paradero de las maletas. En ocasiones nuestros propios supervisores sugieren mentir. Lo que importa es despachar la llamada en breve, sin dar soluciones”, se queja Alexandra M., italiana de 23 años.

“No hay pausas reguladas entre llamadas”, reconoce Francisco C., español de 26 años cuyo nombre se ha cambiado para no revelar su identidad. Argumenta que al no estar establecido por ley un periodo o intervalo entre llamadas, pueden encadenarse una tras otra sin descanso para el agente.

Un agente telefónico tiene que seguir un protocolo -mas bien un guión mal concebido y peor estructurado- y, dependiendo del flujo de llamadas, se le exige la conclusión del servicio al cliente en un máximo de tres minutos. Las llamadas deben registrase (tipificarse, en el argot interno) en un programa obsoleto y conspirativo, que según el testimonio coincidente de varios agentes, se “cuelga” en incontables ocasiones y va en contra de cualquier lógica de la eficiencia. En tales condiciones, no es para nada extraño que un agente lidie diariamente con poco menos de un centenar de llamadas.

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Un trabajador de un call center puede llegar a atender cien llamadas en una sola jornada laboral. Foto: Getty Images.
Un trabajador de un call center puede llegar a atender cien llamadas en una sola jornada laboral. Foto: Getty Images.

Francisco C. acaba de ser nombrado gerente de operaciones del call center donde trabaja desde hace casi cuatro años. Pese a que en su cargo anterior no logró liderar ni consolidar el equipo de 19 agentes bajo su responsabilidad (a día de hoy sólo dos permanecen en la empresa), su nombramiento obedece, según coinciden algunos de sus compañeros, a una estrategia individual de resistencia sobre eficiencia. Diversos testigos confirman incluso trato vejatorio por parte de su superior inmediato, sobrecargas laborales consentidas y sumisión total a los criterios corporativos.

“La empresa tiene que ganar”. Es el axioma que proclama Yudeisis O., venezolana de 33 años que integra una suerte de exclusivo club privado de gerentes de grupo que, sin llegar a discriminar abiertamente al resto del trabajadores de la plataforma, evitan con sutiles maniobras cualquier tipo de roce social con los agentes. En ocasiones, la dinámica diaria no incluye ni siquiera un “buenos días” o un “hasta mañana” en un ambiente que los empleados califican de “robotizado, rígido y asfixiante”.

Salud e higiene, asignaturas pendientes

Antes de la irrupción del Covid 19, muchos de estos contact center eran ya caldo de cultivo y hubs de contagio de enfermedades. Mateo S, argentino de 38 años, indica que la distancia entre empleados difícilmente alcanza el metro y medio y en invierno los contagios por gripe afectan a cerca del 80 por ciento de su empleados.

“No hay protocolos de higiene y el material de trabajo se distribuye de manera mezquina y anárquica. Es común ver a diario a empleados 'cazando' almohadillas y auriculares”, asegura. Agrega que tampoco tienen un puesto fijo de trabajo, privilegio que sólo corresponde a los managers. También se queja de la falta de protección por parte la seguridad social lusa: “He visto a gente venir a trabajar en muletas, con brazos escayolados y manos vendadas. Si no asistes al trabajo, por la razón que sea, no cobras”.

El proceso de reclutamiento, una broma

El reclutamiento para contact centers suele hacerse de manera dispersa, bien por empresas de Trabajo Temporal (ETT) o por la propia compañía contratante. Antes de la pandemia ya eran habituales las contrataciones no presenciales.

El trámite, en teoría, más rápido, cómodo y eficiente, no exime de errores de concepto, prejuicios o miopía estratégica al propio reclutador. “Arbitrario y absurdo”, así califica Gerardo A, de 39 años, dominio de 5 idiomas y experiencia comprobada como recepcionista, su fallida entrevista para una empresa de reservas hoteleras en Lisboa. “Al momento de la llamada estaba en la calle. Le pedí a la chica posponer la entrevista y hacerla una media hora después, cuando llegara a casa. Pero ella insistió en que eran preguntas muy sencillas para evaluar mi destreza en inglés. La pregunta se remitió a una sola, abierta y muy poco profesional, del tipo “cuéntame tu vida”. Tras pedirle que fuera más especifica, fui rechazado so pretexto de no dominar la lengua inglesa”. Gerardo tiene nivel C2 en inglés y se ha desempeñado como docente particular durante los últimos 10 años.

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Solo en Portugal operan más de 50 compañías de atención al cliente  que emplean a unas  65.000 personas. Foto: Getty Images.
Solo en Portugal operan más de 50 compañías de atención al cliente que emplean a unas 65.000 personas. Foto: Getty Images.

“Experimento social”

Roberto F. tiene 42 años, es colombiano con experiencia previa de trabajo en call centers (su nombre ha sido cambiado para no revelar su identidad). Viajó desde España atendiendo a una oferta de TP Portugal para dar servicio a una importante una empresa informática. A las tres semanas de training fue despedido y seis meses después todavía espera que le paguen sus días de asistencia. “Más que un proyecto de trabajo, esto es un experimento social, con dinámicas tipo ‘Gran Hermano’. Me han echado casi al final del curso de formación con todos los test de evaluación continua aprobados”, confiesa.

El argumento del instructor y del jefe del proyecto se basó en que su perfil no es técnico. “Esto es cierto -admite Roberto-. Mi experiencia es de atención al cliente con manejo de informática a nivel de usuario. Pero al momento de mi entrevista advertí de esto al recruiter y su respuesta fue: ‘No hay problema, cuadras perfectamente con el perfil que buscamos’”.

Como todo nuevo aspirante, Roberto ingresó a TP, bajo condiciones francamente desventajosas. Sólo pagan la mitad del sueldo durante el periodo de formación, no obstante las condiciones y el ritmo de exigencia son muy intensos, con evaluaciones diarias y eliminatorias. Es decir, si no se aprueba el último test, de nada vale haber aprobado tres o cuatro anteriores.

“La sensación de que eres usado y desechado te agobia y desmoraliza”, indica. “Pero casi nadie se indigna o protesta ante esta realidad. La verdad es que los millenials han crecido en este tipo de tratamiento en el trabajo, muy cercano al maltrato, y les parece completamente natural. Y ni siquiera hay alternativa en los sindicatos. No te ayudan. El discurso de cualquier representante sindical es idéntico a los dueños de la empresa”.

Al momento del incidente (nunca le hablaron abiertamente de despido), se le aseguró que la compañía lo ubicaría en un proyecto alternativo, más adecuado a su experiencia y aptitudes. Recibió el pago de su primera semana, coincidiendo con el final del mes de enero. Ahora la empresa ignora su reclamo por las semanas que adeuda del mes siguiente y se niega de plano a pagar los costes del billete de avión que lo trajo de Barcelona a Lisboa.

A día de hoy, los encargados de gestionar su caso ignoran sus e-mails. No es necesario, al fin y al cabo, Roberto F. no es una persona. Es un número que no sirvió a la empresa, y por ello no se merece una contestación. Mucho menos un argumento que justifique lo injustificable.